Cómo un enfoque centrado en la empatía puede ayudar a las empresas a aumentar su rentabilidad

La empatía ayuda a las empresas a ser más rentables

  • Los desafíos económicos han hecho que sea más difícil que nunca para las empresas atraer y retener clientes.
  • Practicar la ’empatía de marca’ puede ayudar a las grandes empresas a destacarse y fomentar la lealtad de los clientes.
  • Varias empresas de diferentes sectores ya están incorporando la empatía en sus estrategias de marca.

La incertidumbre económica, política y ambiental generalizada está obligando a los consumidores globales a reevaluar sus prioridades. Un total del 96% de los clientes planea adoptar algún tipo de comportamiento de ahorro en los próximos seis meses.1

Las empresas necesitan leer la situación. Aquellas que son conscientes del sentimiento del consumidor tienen más probabilidades de ganar y retener clientes. Según el informe “Think Forward with PayPal”, desarrollado en colaboración con TrendWatching, una destacada firma de tendencias del consumidor, el 78% de los consumidores globales dijeron que serán más leales a las empresas que les ayuden en tiempos difíciles, como el aumento de la inflación, las consecuencias de la pandemia de COVID-19 y las crisis geopolíticas actuales.2

Esto es exactamente de lo que se trata el concepto de ’empatía de marca’: ayudar y apoyar a los consumidores de manera significativa, especialmente durante momentos desafiantes. Priorizar la empatía, ya sea ayudando a los consumidores a ahorrar dinero o apoyando sus emprendimientos, permite a las empresas destacarse de sus competidores y cultivar la lealtad de los clientes.

Datos rápidos

  • El 94% de los clientes planea adoptar algún tipo de comportamiento de ahorro en los próximos seis meses.
  • El 78% de los consumidores globales dijeron que serán más leales a las empresas que les ayuden en tiempos difíciles.
  • El 34% de las marcas no logran justificar su estrategia de precios actual.

Abordando las preocupaciones del consumidor

La empatía de marca adopta muchas formas, pero comienza con la comprensión del panorama económico actual. Los datos de junio de 2023 muestran que el sentimiento del consumidor es bajo según los estándares históricos.3 Y en un comunicado reciente, Joanne Hsu, directora de Encuestas a los Consumidores en la Universidad de Michigan, señaló que “la mayoría de los consumidores todavía esperan tiempos difíciles en la economía durante el próximo año”.

Esa expectativa presenta una oportunidad para que las empresas se pongan en el lugar de los compradores. Actualmente, una parte sustancial de las empresas puede no estar en sintonía con los consumidores en lo que respecta a preocupaciones como el valor de sus productos. Por ejemplo, el 34% de las marcas no logran justificar su estrategia de precios actual.4

Alinear mejor los precios con las expectativas del consumidor (o justificar aún más los precios enfatizando los beneficios del producto) demuestra que la empresa detrás del producto o servicio se identifica con sus preocupaciones.

Por supuesto, construir los mejores productos y servicios posibles para los clientes requiere que las empresas dote a sus empleados de las habilidades y experiencia adecuadas. Y con innovaciones como la inteligencia artificial y la automatización que evolucionan rápidamente, eso resulta una tarea desafiante: el futuro del trabajo requerirá habilidades y competencias muy diferentes a las de años anteriores, por lo que los programas de capacitación y reciclaje de empleados serán beneficiosos tanto para los ejecutivos de nivel C como para sus equipos. Estas actividades no solo ayudan a que las empresas sean más competitivas, sino que también muestran a los trabajadores que los empleadores se preocupan por su crecimiento profesional.

La empatía de marca en acción

Las grandes empresas de hoy pueden aprender mucho de aquellas que ya están liderando el camino en cuanto a empatía. Aquí hay tres estrategias que las empresas están utilizando para ayudar a los consumidores a navegar la inestabilidad económica.

1. Modelos de precios variables

Los consumidores valoran los productos de manera diferente según sus propias circunstancias personales. Las empresas pueden adaptar su enfoque de precios para respetar la diversidad de su base de clientes.

Por ejemplo, los modelos de precios variables pueden permitir que los consumidores en áreas económicamente desfavorecidas paguen menos que aquellos en áreas más prósperas.

La innovadora empresa de alimentos Everytable es una empresa que utiliza un modelo de precios variables para hacer que los alimentos saludables sean más accesibles. La empresa fija los precios de sus productos alimenticios según el ingreso promedio del vecindario, y los consumidores en desiertos alimentarios y comunidades desatendidas pagan menos que aquellos en áreas más prósperas. La empresa garantiza la precisión al cruzar los códigos postales de entrega con el ingreso promedio de los residentes en ese vecindario.

2. Herramientas de comparación de costos

Con tantos consumidores planeando reducir sus gastos en los próximos meses, existe una oportunidad para que las empresas empoderen a sus clientes con herramientas que les ayuden a economizar.

Las herramientas y widgets de comparación de costos, por ejemplo, pueden ayudar a los compradores a sustituir productos de alta gama por opciones más asequibles.

El minorista multinacional Carrefour ofrece este tipo de funcionalidad a los clientes. La empresa, que opera una cadena de hipermercados, tiendas de comestibles y tiendas de conveniencia, agregó un botón antiinflacionario a su sitio de comercio electrónico, lo que permite a los compradores encontrar fácilmente entre dos y seis alternativas más baratas entre sus 8,000 productos disponibles. Según Carrefour, los consumidores reemplazan el artículo original con un sustituto ofrecido por el algoritmo en el 21% de los casos.5

3. Apoyo al emprendimiento

Muchos consumidores se están adaptando a las dificultades económicas dedicando tiempo a trabajos secundarios. Estos proyectos ofrecen una fuente de ingresos adicional, especialmente en un momento en el que muchas industrias están experimentando dificultades económicas que los obligan a despedir personal. Las marcas pueden apoyar los esfuerzos empresariales de sus clientes a través de mentoría, desarrollo de habilidades y otras oportunidades, y mantenerlos comprometidos y volver como resultado.

El servicio de entrega a demanda foodpanda Malaysia es una empresa que apoya eficazmente los trabajos secundarios de sus clientes. La compañía creó su iniciativa HomeChef para ayudar a los chefs aspirantes a ganar dinero cocinando.

A través de una asociación con Agrobank, los chefs que trabajan desde casa y se registran en foodpanda pueden solicitar microfinanciamiento para hacer crecer su negocio. En el último recuento, solo en Malasia había más de 5,000 chefs a domicilio en la plataforma.6

Mejor juntos

Tanto en momentos económicos prósperos como en momentos más desafiantes, es importante que las empresas se mantengan conectadas con sus clientes. Las empresas que no invierten en ayudar a los clientes en tiempos difíciles actuales encontrarán más difícil mantenerlos volviendo.

Al desarrollar e implementar estrategias empresariales empáticas, las empresas pueden aumentar su valor y construir lealtad a largo plazo con los clientes.

Haga clic aquí para leer el informe completo Think Forward with PayPal y obtener más información sobre cómo su empresa puede liderar con empatía.

Anuncio destacado: Este artículo está patrocinado por PayPal y su contenido ha sido creado en colaboración con Insider Studios.


1 Encuesta Global de Pulso de Percepción del Consumidor: “Los consumidores buscan experiencias sin fricciones en un mundo de interrupciones”. PwC, febrero de 2023.

2 “El papel de las marcas: empatía en tiempos inciertos”. PayPal y TrendWatching, junio de 2023.

3 Índice de Sentimiento del Consumidor. Universidad de Michigan, resultados preliminares de junio de 2023.

4 “Marca: su primera defensa contra el aumento de precios”. Kantar, julio de 2022.

5 Le Parisien, Carrefour lanza un ‘botón antiinflación’ en línea para ayudar a los consumidores a comprar más barato, noviembre de 2022.

6 Foodpanda y Agrobank, noviembre de 2022.

(El contenido de este artículo se proporciona únicamente con fines informativos. Se ha preparado sin tener en cuenta sus objetivos, situación financiera o necesidades. Obtenga su propio asesoramiento independiente en materia de impuestos, finanzas y asesoramiento legal antes de tomar cualquier decisión comercial.)